永く運用し続け信頼性を高めたシステムやノウハウが詰まったシステムはすぐに新システムがとって代わることは非常に難しいことです。金融業界のメインフレーム(汎用機)が現在でも稼働していることはまさにその事例です。その金融業界のシステムが金融自由化や低金利政策、金融庁の利用者保護方針を背景に、デジタル技術を活用して業務効率化や顧客の利便性向上の為に顧客接点を見直しCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上を進め始めました。なくてはならない基幹システムと顧客経験価値を高める新しいシステムをどのように両立するのかが課題になっています。

課題と経緯

基幹システムからのデータ連携に課題

基幹システムをメインフレーム(汎用機)で運用してきた生命保険会社は、かつて帳票出力によってカバーしていた業務を効率化とペーパーレスの流れから、業務部門へのデータ提供に切り替えています。しかし、基幹システムからのデータ提供は締め処理後に限定されたり、臨時でのデータ切り出しに時間がかかったりし、業務部門はサービスに満足していないのが現状です。

また、査定や支払業務などは、人材不足の影響で担当者の作業負荷が高く、IT活用による業務効率化が急務な状態となっています。

導入

働き方改革が契機に

社会的働き方改革の高まりや、働き方改革関連法案施行等を契機に生命保険会社でも高稼働の業務担当部署には、改善施策を立案し実行するよう指示されています。具体的改善施策として、RPAの導入が検討されています。

RPAツールは、管理や自動実行の機能が充実しており、メインフレーム(汎用機)の画面インターフェースの操作に親和性が高い UiPath®を選択されました。まずは、トライアル版でPoC(概念実証)を開始。その後、実際の業務に適用するというやり方を経験しているクエストに声がかかりました。

効果と展望

働き方改革の効果とCX向上も実感

システムの構築された時期により、システム間の連携ができておらず人間系の手作業で連携を補っているケースが発生していました。

今回対象となった、告知関連業務と査定関連業務、関連する保険金支払業務も、最初は基幹システムだけにデータを入力していました。その後Webや営業部門からの情報連携や、医療機関やチェック担当部署への確認資料の作成が手作業により担われていました。手作業をRPA化することにより工数の約80%を削減する事ができました。残業時間も削減でき、働き方改革や心理的負荷も軽減や、帳票削減・業務の効率化も実現できました。また、業務プロセスの標準化により他の業務改善の型となる副次効果も評価されています。

これまで顧客接点は営業担当やカスタマーセンターの担当部門に限定されているかのように認識されていました。直接的な顧客接点だけではなく査定や支払業務についても、間接的には顧客に繋がった業務であるとの認識ができ、RPAによる業務効率化により、間接的ではありますがCX(カスタマーエクスペリエンス)の向上がはかられたと実感しています。さらに、Webへの情報提供等をRPA化し、直接的なCX向上と業務効率化を推進する事も計画されています。


※UiPath®は、UiPath株式会社の登録商標です。

※その他、本資料に記載されている社名、製品名等は各社の商標または登録商標です。

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