親会社の生産管理システムの運用保守を担う情報システム会社様は従来、国内でのアウトソース先が複数ベンダーにわたり、拠点は東北や関東、中部、九州に分散しており、トラブル時の対応が遅れがちになるなど、問題を抱えていました。
そこで、運用保守業務をクエストのニアショアサービスへ集約。よりスピーディーなトラブル対応が可能になるなど、運用保守の品質を向上できました。しかも、コストは首都圏の拠点で運用保守を行う場合より約20％削減できています。
課題と経緯
大手製造業のグループ企業である情報システム会社様は、全国各地（東北、関東、中京、九州）にある親会社の製造事業所の生産管理システムの運用保守をすべて担っています。運用保守の実務は、効率化するためアウトソースしています。
アウトソース体制は2層からなり、第1層はヘルプデスクや定型作業を中国のオフショア会社が担当。第2層は非定型作業や第1層の作業からのエスカレーション対応を国内ベンダーが担います。第2層は従来、複数ベンダーが担当しており、拠点は東北から関東、中部、九州まで全国に分散していました。
こうした体制から、トラブル発生時の対応速度や業務効率の低下、コスト増大などの問題を抱えていました。
導入
同社はそのような問題を解決するため、第2層のアウトソース先をクエストのニアショアサービスに集約。仙台に位置するクエストの東北ニアショアサイトから、各エリアの生産管理システムの運用保守をリモートで行う体制にシフトしています。
併せて今回、複数の国内ベンダーからクエストへの業務引継ぎにあたり、「KT（Knowledge Transfer）プロセス」を用いました。同プロセスは保守引継ぎフローと引継ぎ項目定義を2本柱とするクエスト独自の手法です。
効果と展望
情報システム会社様は生産管理システムの運用保守をクエストのニアショアへ集約したことで、地方分散による弊害を解消。その結果、トラブル発生した時も迅速な対応が可能になったなど、運用保守の品質を向上できました。また、コストも首都圏の拠点で運用保守を行う場合に比べて約20％少なく済んでいます。
また、KTプロセスの採用によって、短期間でスムーズに引継ぐことができました。加えて、KTプロセス採用の副次的効果として、引継ぎ時にドキュメントを整備して見える化した結果、担当者による業務のバラツキが減り、運用保守の品質をさらに高められました。
