ダイレクト自動車損害保険会社様は、約2500台のPCを対象とするサービスデスク業務の中で年々増加するインシデントによる工数増大や品質低下に悩まされていました。
そこで、クエスト独自のIT運用フレームワーク「QSM(Quest System management Model)」を利用し、ITサービスマネジメントの業界標準である「ITIL V3」準拠型のサービスデスクを短期間で導入。サポート工数の大幅な削減をはじめ、サービスデスク業務の改善を実現し、ユーザからの高い満足度を獲得することができました。
課題と経緯
ダイレクト自動車損害保険会社様は本社と営業所で、約2000名のユーザが約2500台のPCを日々業務に利用しています。そのサービスデスク業務は自社独自のフローやツールで行っていましたが、年々増加する問い合わせやインシデントに比例してサポート工数も増え、対応速度や品質の低下が懸念されていました。
そこで、クエストの支援のもと、サービス品質の向上のため、現状のサポート実績から課題の可視化・改善に取り組みました。その手段として、ITIL V3準拠型のサービスデスクを導入することにしました。
導入
ITIL V3に準拠したサービスデスク導入に採用したのが、クエスト独自のIT運用フレームワークである「QSM」です。
クエストが長年培ったノウハウも活かしつつ、サービスメニューを定義し、ITIL V3準拠型の運用を設計。併せて、月次定例報告会の開催と継続的な改善提案の実施も決めました。
効果と展望
ダイレクト自動車損害保険会社様はQSMによる改善で、さまざまな効果を得ています。まずはサービスメニューの定義によって、サポート業務が可視化されました。そのため、サービスデスクの稼働状況が把握でき、傾向の分析からプロアクティブな対応へとつなげられるようになりました。
また、ITIL V3に準拠したサービスデスクの運用設計・導入によって、インシデントの一次クローズ率が向上するなど、サポート工数を大幅に削減できました。そして、月次定例報告会での状況分析結果報告およびそれに基づく改善提案のサイクルを継続的に実施することで、高品質なサービスを安定提供できる体制を整備できました。
こうしたQSMによるサービスデスク改善の結果、ユーザからの高い満足度を獲得することができました。今後は現運用体制をより成熟させるとともに、SLAの導入なども行い、品質およびユーザ満足度のさらなる向上に努めていきます。
